Het vliegtuigspel - de basisprincipes van Lean

Een inspirerend spel om medewerkers op een ludieke manier kennis te laten maken met de basisprincipes en de voordelen van inzet van de Lean filosofie! Wilt u dit spel ook spelen?

Een medewerker van een servicegericht bedrijf vertelt:
“Een aantal van onze klanten vindt dat het wel erg lang duurt voordat men de offerte krijgt. Maar ja, we werken al snel. We hebben er zelfs stress van, en we weten niet hoe we het sneller kunnen doen."

"Met een stuk bruin papier, wat stiften, leuke gekleurde post-its en enthousiaste medewerkers het proces op de muur zetten heeft ons veel inzicht gegeven. Wat erg… het dossier van de klant wisselt 15 keer van eigenaar, heeft gemiddeld steeds 8 uur wachttijd voordat het weer opgepakt wordt door de nieuwe collega en er hebben 12 controlerende ogen naar gekeken! Dat hadden we echt niet door. Ik denk niet dat de klant dat als waarde toevoegend ervaart… ! Nu we dit inzicht hebben kunnen we aan de slag om de grote verspillingen op te gaan lossen en het traject voor de klant flink te verkorten voor meer tevredenheid (ook voor onszelf!).”

Verspillingen in een servicegerichte omgeving (accountantskantoren, banken, verzekeraars ed.), wat zijn dat?

  1. Over-processing: allerlei dingen doen waar de klant niet om heeft gevraagd en/of voor wil betalen. Een voorbeeld is het 5x reviewen van dossiers, terwijl het vooraan in het proces al fout gaat. Is het helder binnen de organisatie waar de klant voor wil betalen? Wat is nu écht de klantwens?
  2. Transport: Een dossier wat herhaaldelijk fysiek of digitaal van de ene naar de andere persoon gaat. Vaak is het niet helder hoeveel transportmomenten er in het proces van één dossier zitten. Hierdoor ontstaat er vaak veel wachttijd (verspilling) voordat een volgende medewerker in het proces het dossier oppakt om te bewerken.
  3. Het wachten op de juiste stukken van de klant: Hoe zorgen we er voor dat de klant sneller en meteen de juiste stukken aanlevert?
  4. Het zoeken naar dossiers en benodigdheden voor het uitvoeren van het werk: Waar is de laatste versie? Waar zijn de stukken die de klant net heeft aangeleverd? Zijn alle documenten, hulpmiddelen en processen binnen 7 seconden te vinden? Zo nee, dan is hier ook nog werk aan de winkel om het proces efficiënter uit te voeren

Inzet van de Lean filosofie kan hier goed bij helpen!

Maar wat is Lean dan?
Lean is een langetermijnvisie op de manier van werken van de organisatie. Het is een cultuur waar respect voor klanten en medewerkers centraal staat. Een manier van werken waarbij alles en iedereen in de onderneming zich richt op het creëren van waarde voor de klant in alle processen. Hiervoor worden de zogenaamde verspillingen geëlimineerd. Door de verspillingen centraal te stellen creëer je maximale toegevoegde waarde voor de klant tegen een minimale inspanning. Hierdoor verbetert de kwaliteit, worden doorlooptijden verkort en interne kosten vermindert. Dat heeft een positief effect op zowel de klanttevredenheid, de medewerkerstevredenheid als de winst.

Lean gaat niet om snel een succesje scoren, maar om het duurzaam veranderen van de organisatie rondom de klant en de medewerkers. Lean is dat je excellente resultaten kunt behalen met ‘gewone’ mensen die werken met briljante processen. Het gaat niet om harder werken, maar om slimmer werken. De medewerker wordt gezien als de professional die zijn vak verstaat en weet waar het beter kan in het proces.

Wilt u ook het vliegtuigspel spelen? En kennis maken met de belangrijkste basisprincipes van Lean?
Kijk dan eens hier voor meer over het vliegtuigspel!

Door: Ellen Claassen (LEAN consultant & Verandermanager)